ALT TENER CLIENTES

La diferencia entre tener clientes y clientela

Estamos tan acostumbrados a escuchar la palabra “clientela” que muchas veces pasamos por alto su verdadero significado. ¿Te has parado a pensar cuál es la diferencia entre tener clientes y clientela?

Hace un tiempo, escuché a alguien decir “es un gusto tener clientela como vosotros”. Estaba visitando a un cliente y este lo repitió varias veces sin darle importancia alguna, pero estas palabras se quedaron grabadas en mi mente y fue como un revulsivo. Me hizo pensar que hay muchas veces que las cegueras de las organizaciones residen en dónde ponen su foco y cómo tratan a sus clientes.

Basándome en experiencias anteriores, he visto año tras año cómo los proyectos donde hemos puesto al cliente en el centro, hemos enfocado la cultura empresarial en él o hemos puesto sobre él el foco de impacto han conseguido dar un vuelco a las organizaciones y sacar lo mejor de ellas mismas y de sus empleados.

Muchos líderes de equipo o managers siguen utilizando el término “clientela” para denominar a un grupo de personas que aportan dinero a la organización a cambio de un producto o un servicio. Quedándose solamente en eso, dejando a un lado sus intereses, necesidades y preocupaciones.

La evolución en los últimos años nos muestra de forma reiterada que las empresas que ponen al cliente en el centro. Se preocupan por él y se ocupan de crear, cuidar y mejorar la experiencia del cliente ven más allá y llegan mucho más lejos.

El cliente debe constituir el eje principal de cualquier empresa.

El cliente es el punto de partida de las estrategias de marketing y de los planes de acción. Conocerlo en profundidad permitirá que las empresas puedan delimitar unas pautas de acción adecuadas para conseguir un servicio de calidad enfocado en satisfacer las necesidades de los clientes.

Los cambios continuos en el entorno, la organización de la empresa, la fabricación o el diseño de productos, etc. tienen que venir determinados, en la mayoría de las ocasiones, por los gustos, necesidades, motivaciones, preocupaciones o expectativas de los clientes.

La experiencia del cliente no es solamente un servicio de atención.

Es un conjunto de procesos que atañe a toda la empresa, de forma que todos los miembros participen y desarrollen una comprensión verdadera de quiénes son y cómo son los clientes de la organización, y trabajen en un plan para ofrecer una óptima experiencia.

En las organizaciones donde hemos podido acompañar diferentes procesos de Customer Experience. Hemos desarrollado experiencias completas que nos han permitido conocer quiénes son los clientes, cuáles son sus historias y cómo es la relación que mantienen con las empresas. Estas pautas nos permiten sacar conclusiones con las que reorganizar y guiar a las empresas. No solo de forma cualitativa, sino también de forma cuantitativa, gracias a la información que obtenemos de las métricas y analíticas, que nos permite completar las experiencias, personalizarlas y hacerlas más reales cada vez.

El crecimiento de la competencia, los constantes cambios en el entorno, la introducción de las nuevas tecnologías y la necesidad de fidelizar clientes son algunos de los factores que han hecho que las empresas empiecen a tener en cuenta el valor de la experiencia de los clientes.

Por eso, os invito a que reflexionéis sobre la diferencia entre tener clientes y clientela. De forma que cada vez que escuchéis estas palabras, podáis preguntar: ¿buscas tener clientela o tener clientes? ¿Dónde estás poniendo el foco de valor de tu organización?